sexta-feira, 26 de fevereiro de 2010

O Telefone como Instrumento de Imagem

Por vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa, é pelo telefone, e por ser a primeira impressão que o cliente tem, a secretária deve atender, com profissionalismo mostrando segurança tranquilidade e educação.
A forma como se fala revela muito sobre a personalidade da pessoa. A voz não transmite apenas informações, mas também estados espirito, boas maneiras, cortesia, interesse, há aspectos negativos que podem igualmente ser transmitidos como a agressividade e a insegurança. Por isso, deve-se falar calmamente e num tom agradável, sem nunca levantar a voz. Esta é uma das regras básicas quando se atende o telefone. Por outro lado, nunca se deve falar num tom mal disposto ou irritado. Para isso, deve-se sorrir pois a voz fica diferente.
Quando alguém está a fazer uma queixa, a secretária não deve interromper, deve ouvir até ao fim, repetir o que o cliente disse, para mostrar o seu interesse na resolução do problema.
Como todas as pessoas gostam de ser reconhecidas e tratadas com deferência, convém à secretária reconhecer as vozes dos clientes habituais.
Se a secretária não tem disponibilidade para ajudar o cliente, ela deve passar a chamada à pessoa mais indicada para resolver o assunto.
Quando a secretária tiver que atender outro telefone, em simultâneo, deve pedir licença à pessoa com quem está a falar para interromper a chamada e, a seguir, atender outro telefone rapidamente pois não deve fazer esperar o cliente.

2 comentários:

  1. Este comentário foi removido por um gestor do blogue.

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  2. Para mim o aspecto mais importante quando se fala ao telefone é o sorriso. As pessoas podem pensar que não, mas apenas um simples sorriso qeu não seja forçado muda logo o tom de voz. É preciso que quem atende seja sempre simpático(a) para transmitir a boa imagem da Organização.

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