O Telefone como Instrumento de Imagem

Por vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa, é pelo telefone, e por ser a primeira impressão que o cliente tem, a secretária deve atender, com profissionalismo mostrando segurança tranquilidade e educação.
A forma como se fala revela muito sobre a personalidade da pessoa. A voz não transmite apenas informações, mas também estados espirito, boas maneiras, cortesia, interesse, há aspectos negativos que podem igualmente ser transmitidos como a agressividade e a insegurança. Por isso, deve-se falar calmamente e num tom agradável, sem nunca levantar a voz. Esta é uma das regras básicas quando se atende o telefone. Por outro lado, nunca se deve falar num tom mal disposto ou irritado. Para isso, deve-se sorrir pois a voz fica diferente.

Quando alguém está a fazer uma queixa, a secretária não deve interromper, deve ouvir até ao fim, repetir o que o cliente disse, para mostrar o seu interesse na resolução do problema.

Como todas as pessoas gostam de ser reconhecidas e tratadas com deferência, convém à secretária reconhecer as vozes dos clientes habituais.

Se a secretária não tem disponibilidade para ajudar o cliente, ela deve passar a chamada à pessoa mais indicada para resolver o assunto.

Quando a secretária tiver que atender outro telefone, em simultâneo, deve pedir licença à pessoa com quem está a falar para interromper a chamada e, a seguir, atender outro telefone rapidamente pois não deve fazer esperar o cliente.

A Secretária Enquanto Pessoa

Não se pode avaliar uma secretária apenas pela sua capacidade no desempenho das suas funções, dentro de um determinado cargo. O mais importante, é o seu perfil psicológico, ou seja, a sua personalidade. São, essencialmente, as qualidades humanas que farão da secretária uma boa profissional.
Dentro de cada empresa ou organização, a secretária tem que se adaptar ao ambiente em que está inserida e ao trabalho que lhe é atribuído.
As qualificações de uma secretária podem ser adquiridas através da formação académica mas a prática e a disciplina são também muito importantes na sua formação integral.
A secretária tem que possuir determinadas qualidades, como por exemplo, a discrição que é essencial quando ela desempenha um cargo de confiança. Neste caso, a secretária tem acesso a documentação confidencial e reservada e, por isso, tem que ser muito discreta, de modo a que ninguém tenha acesso a esses documentos. Na eventualidade de ser questionada, por alguém, sobre algum assunto confidencial, a secretária deve agir sempre com discrição.
Outra qualidade importante numa secretária é adaptabilidade, ela tem que ser flexível, ou seja, tem que ser capaz de adaptar-se as mudanças de ambiente e aos diferentes tipos de orientação quer esteja sobrecarregada com trabalho quer esteja com falta de actividade.
A secretária deve possuir ainda outra qualidade, a iniciativa. Uma secretária com iniciativa tem a capacidade de se antecipar ao chefe, pois desempenhar o seu trabalho com energia e sentido de responsabilidade, não dependendo constantemente das orientações dos seus superiores hierárquicos.
Uma secretária deve ainda ser sempre pontual, tanto ao chegar ao seu local de trabalho, como também no cumprimento dos prazos que lhe são pedidos.
A ordem é também outra qualidade muito importante no desempenho das funções de uma secretária. Ela deve manter o arquivo, todos os documentos e até a sua secretária/escritório, arrumados e organizados.
Finalmente outra virtude importante, é a paciência. Assim, uma secretária deve manter-se calma em situações de stress e nervosismo. Deve saber-se controlar para não agir impulsivamente e nunca deve “descarregar” as suas emoções, no local de trabalho, quer com os colegas quer com os clientes.

Entrevista sobre Secretariado à Secretária Liliana Martins

1) O que pensa da evolução da profissão?

R: Evoluiu bastante, comparando com uns anos atrás. Antes era tudo manual, agora é quase tudo computorizado.

2) O que é, para si uma secretária eficiente?

R: É aquela que cumpre integralmente as suas funções.

3) Quais são as funções que, normalmente, executa no dia a dia?

R: Facturação, registo da correspondência recebida (correio e fax), contacto com clientes, processamento de pagamentos, atendimento telefónico e na área de orçamentação.

4) Que cuidados deve ter uma secretária com a sua imagem pessoal?

R: Uma boa aparência.

5) Acha que a atitude da secretária, no contacto com o público, influencia a opinião deste sobre a empresa? De que maneira?

R: Sim. Num atendimento personalizado, na divulgação dos produtos/serviços que a empresa pode prestar.

6) Como se organiza para orientar o trabalho antes da chegada do chefe?

R: Dou prioridade às coisas mais importantes e urgentes.

7) Sente stress no exercício da sua profissão? Como faz para o combater?

R: Sim. Vou ao ginásio.

8) Quais as regras de etiqueta que acha que devem ser respeitadas no local de trabalho?

R: Educação e respeito pelos outros e acima de tudo por nós próprios.

9) Na sua opinião quais os conhecimentos/competências que uma secretária actual deve ter?

R: Conhecimento a nível informático e línguas.

10) Para si, quais são as qualidades essenciais para uma secretária de sucesso?

R: Pontualidade, respeito, sigilo e iniciativa.

11) Costuma estar presente em reuniões em que participa o seu chefe? Qual o seu papel nessas reuniões?

R: Não.

12) Que conselhos me poderia dar, para ser uma secretária eficiente?

R: Antes de mais ter conhecimento a nível informático, saber falar e escrever no mínimo inglês, ser exigente contigo mesma para puderes elaborar/executar as funções da melhor maneira.

Protocolo e Imagem Empresarial

No dia 12 de Fevereiro, foi a vez da palestra organizada pela Lucinda Oliveira com o tema “Protocolo e Imagem Empresarial”, no âmbito da sua PAP.
As oradoras convidadas foram de novo a Dulce Grego e a Cândida Resende da Bosch Termotecnologia, SA, que nos transmitiram mais conhecimentos sobre como nos devemos comportar em diferentes lugares e também consoante as ocasiões.
A Dulce e a Cândida aprofundaram os conhecimentos que tínhamos adquirido nas aulas sobre Protocolo e Imagem Empresarial e fiquei a saber mais pormenores sobre como estar sentada correctamente, a posição em pé, os assuntos que devem constar de um almoço de negócios e os que se devem evitar, os tipos de fatos que os homens devem vestir, consoante as ocasiões.
Terminada a Semana do Secretariado, considero que esta teve muita importância, não só para mim, como para todos os meus colegas, uma vez que estamos mesmo na fase final do curso e os diversos temas que foram tratados vão, certamente, ajudar-nos a aplicar tudo aquilo que aprendemos ao longo dos três anos.
Aconselho a turma do 11.º H, a organizar, para o ano, uma semana assim, pois torna-se muito gratificante, para quem está prestes a aplicar tudo o que aprendeu em três anos, ouvir pessoas com experiência porque nos ajuda a mudar e a ter mais sentido de responsabilidade e auto-estima.
Agradeço a todas as oradoras e em especial, à Dulce Grego e à Cândida Resende, a agenda da Bosch, que irá ser bastante útil quando for para estágio, mas também a enorme simpatia com que realizaram as palestras e, o mais importante, pelos conselhos dados para o nosso futuro. Muito Obrigada!

Stress no Trabalho

Decorreu no passado dia 11 de Fevereiro, na sequência da semana do Secretariado a palestra organizada pela aluna Mara Costa “O Stress no Trabalho”, no âmbito da sua “Prova de Aptidão Profissional”.
A convidada para falar do tema foi Andreia Oliveira, Psicóloga dos Serviços Sociais da Universidade de Aveiro. Durante a palestra os temas abordados foram a origem da palavra stress, as suas causas, os sintomas, as partes do nosso organismo que são afectadas e também as formas de o combater.
Achei muito gratificante esta palestra, pois contribuiu imenso para ajudar no futuro, claro que para nós agora é um pouco relativo, porque não sofremos muito stress, é mais na época de testes, mas quando formos para o mundo do trabalho iremos dar o valor ao que nos foi ensinado neste dia.
No final, gostei dos exercícios de relaxamento que a Andreia Oliveira nos ensinou a fazer para aliviar o stress e para aprendermos a relaxar consoante as dificuldades que possam surgir mais tarde.

Reflexão Sobre o Curso e a Profissão

Quando entrei para este curso não sabia o que iria encontrar e estava convicta que vinha só para concluir o 12.º ano sem muito trabalho. Com o decorrer do tempo comecei a gostar cada vez mais. Mas claro que me enganei, porque também foi preciso muito empenho. Então, decidi que me ia aplicar e fazer deste curso a minha profissão. Ao fim destes quase três anos, vamos entrar em estágio para aprofundar os nossos conhecimentos e pôr em prática tudo o que aprendemos. Pretendo vir a ser Secretária e se não conseguir de imediato, não irei cruzar os braços ao primeiro obstáculo.
Esta etapa está quase concluída. A segunda etapa está por vir e é o mundo do trabalho. Tenciono realizar o meu sonho para ficar orgulhosa de mim própria.

Gostaria que os meus colegas de turma deixassem um comentário sobre o que pensam sobre o curso e sobre a profissão de Secretariado.

Pensamento do Dia

«É comum perder-se o bom por querer o melhor»

William Shakespeare